事业单位《综应A类》备考技巧：巧解化解矛盾题作答技巧

事务处理题是《综合应用能力》A类的常考题型，而沟通协调中化解矛盾虽是事务处理中考试频率较低的题型，但也是值得引起重视的题型，主要考查的是考生的沟通协调能力、矛盾解决能力。

一、基本问法

在作答时，考生可以根据以下方法快速判断考试题型，即事务处理题中的沟通协调题。

（一）提问形式

题干中给定情景/目的，通常有“如何沟通、协调、协商、和解；列出沟通要点、谈话要点、谈话内容”等表述。

二、找点方法

在作答时，考生可以根据以下方法针对性地找点进行分析。

（一）解题方法

1.仔细审题，明确沟通的情景与目的。

2.分析材料，明确每一段的主要内容，找到问题、原因、影响、优势、条件等与作答对象相关的要素。

（二）答案呈现

1.现场化解：按照“拉近距离——抓住矛盾焦点——提出对策建议”的逻辑呈现答案。

2.非现场化解：按照“与当事人A沟通——与当事人B沟通”的逻辑呈现答案。

三、片段示例

【示例】

针对材料中李先生的投诉，领导让你召集双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解？

要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效。字数在300字以内。

材料

2018年9月30日凌晨1时许，患有心脏病的A市高新区居民李先生因其住处附近一栋商务大楼设备运行产生的噪声干扰，休息不好导致病情加重，遂向市长热线进行投诉。接到转来的投诉后，监测站立即安排监测人员去往现场，经监测，当时的噪声为49分贝，符合国家规定的夜间时段50 分贝以下的标准。现场监测结果认定涉诉企业没有违规。根据国家有关规定，城市社会生活噪声污染由城市综合管理执法部门处理，监测数据由环境监测站提供，因李先生不接受这个结果，质疑监测站数据造假，领导派张俊负责后续协调事宜。

张俊找到了李先生，沟通过程中李先生情绪很激动：“我每天生活在他们制造的噪音里，整夜不能睡，心脏病越来越严重，我有医院诊断证明!现在你们说他们的噪音符合标准，这不是睁着眼睛说瞎话吗? 那么大的嗡嗡声，你听不到?还敢说符合标准!我不信，我要求你们再检测!”张俊表示理解李先生的心情，耐心向李先生解释国家的噪音标准，并承诺进行复检。之后张俊多次进行实地查看，特别是在凌晨时段进行了两次现场监测，结果发现有个别时间点噪音达到 51分贝，总体没有违反国家规定。为了想办法降低噪音，张俊仔细勘查了现场周围环境，发现部分设备具备加装降噪设施的条件，能在一定程度上降低噪音。经过张俊的反复协调沟通，商务大楼运营方最终同意加装降噪设备，但工期比较长，需要三个月。张俊向李先生反馈了结果，李先生却认为几次检测结果有出入，不可信，而且装个降噪设备要三个月时间，分明是拖延敷衍。他表示如果不马上解决，将向更高一级部门投诉。

分析要点：分析题干，根据“面对面协商解决”、“促成双方和解”，可知本题为沟通协调中的化解矛盾题；分析材料，可知矛盾的焦点是在于李先生由于运营方夜间施工噪音导致病情加重，根据“工期长”“检测结果有出入”“不可信”得知李先生不满意解决办法，还需与李先生和运营方双方进行深入沟通，提出解决措施，以化解矛盾。

参考答案：

一、拉近距离：对李先生的心情和处境表示理解，对运营方配合表示感谢。

二、深入沟通。1.解读噪音标准，介绍检测流程以及方法，出示监测图片和数据，介绍检测原理，说明监测流程合规、方法科学。2.告知李先生监测结果，多次实地查看，运营方总体没有违反国家规定。3.告知运营方李先生患有心脏病，受商务楼设备噪声干扰，病情加重，希望引起重视，引导运营方道歉，并对加装降噪设备的流程和预计工期做出合理解释。

三、提出对策。1.建议运营方科学规划，提高效率，加班安装降噪设备，白天高效工作，减少夜间营运。2.建议李先生在安装降噪设备期间，采取隔音耳塞等降噪措施，减轻影响。3.我部门加强监督，督促施工，提高安装效率。